h cafeのミッション・ステートメント

クレド
〜 信条＆行動指針 〜

このクレドは、h cafe（エイチ・カフェ）のチームメンバーの信条です。
私たちは、クレドに表現された価値観を自分のものとして受け入れます。
そして常にクレドに基づき判断・行動します。

1. 私たちは顧客ビーイングレベルの対応ができる、日本最高峰の会社になりたいと思っています。
   私たちの接客、電話対応、事務処理を見て、ゲストは私たちの会社を判断します。
   私たちは言葉使い、立ち振る舞い、顔の表情を含めて、ゲストに心から好かれ尊敬される人間です。そのためにも、上司は最高レベルのサポートを行う能力が得られるよう、学習の機会を提供します。

2. 私たちは、成熟した大人同士の付き合いを重視します。
   悪意をもった、性質の悪いゲストとは取引しません。そのようなゲストと取引することは、私たちの優良な既存客に対して迷惑をかけることになりますので、優 雅にお断りします。その代わり優良な顧客の皆様を、常に心から喜ばせるように最大限の努力をします。上司は無礼なゲストから、クレドに基づき行動する社員 を守ります。

3. 私たちは、チームワークを重視します。チームメンバーは尊敬できる友人です。友人が困っているときには、進んで協力します。
   その際、「◯◯なわけだけど、何か困ったことはある？」という聞き方をします。

4. お互い高めあう人々には共通点があります。裏表がないこと。喜び、喜ばせ上手。本人のいないところで、悪口をいわ ないこと。フラストレーション・怒りの感情をコントロールし、自分そして周囲の学びにつなげられること。ありがとうと頻繁にいえること。自分の非を認め て、素直に謝れること。心理ゲームの引き金を引かないこと。

5. 「できない」「分からない」とはじめから諦めるのではなく、アプローチを変えて対応します。「できるとしたら・・・」「分かるとしたら・・・」と質問を変えてみましょう。できない問題なら、そもそもはじめから、あなたに降りかかってくるはずがありません。

6. 私たちは、約束を必ず守ります。約束を守らない事は、自分はもちろん、チームメンバー、さらにはゲストの時間や感情のエネルギーも無駄にします。約束を守る事は、自分も含め周りの全ての人を幸せにします。私たちは、楽しく幸せに生きる事を選択します。

7. 人の嫌な面が見えたとき、それは自分の嫌な面を教えてくれるシグナルです。異論・感情的な行き違いがある場合には、直接、本人にいうのが成熟した大人の行動です。その際、私たちは、円滑なチームメンバーの良い点を見つけ、ねぎらうようにします。

8. 私たちは違った知性の集まりです。ですから、それぞれ立場によって、コミュニケーションの取り方が異なります。自 分の立場に偏った解釈だけではなく、相手の立場を踏まえて解釈し、コミュニケーションをとるようになると、ゲストとの関係はもちろん、チームはスムーズに 運営できます。

9. ゲストからのクレームは全員で協力し、翌日まで持ち越さないように徹底します。「どのようになれば、ご満足されますか？」と聞くのが、クレーム対応法の極意です。ゲストのご希望に応じ、最大限の対応を心を込めて労を惜しまず、最優先の行動として行います。

10. 私たちは、変化を楽しみます。変化を楽しめる人は、自己成長モデルといって、成功する人の第1番目の特徴です。私たちは、混沌を楽しみます。混沌に陥った後には、ぱっと素晴らしい景色が目の前に広がります。いったいどんな景色なのか想像してみましょう。

11. 会社の数字に注目しましょう。仕事をやりながら考えてみましょう。売上をあげるヒントはないか？経費をさげるヒン トはないか？自分の仕事を、少しうまくできる工夫はないか？ヒントがでたら、紙に書いたり、口に出していってみましょう。すべてのヒントは、あなたにやれ る能力があるから、与えられるのです。

12. 私たちは、自分で決断できる能力をもちます。自分で考えないで、上司に「どうすればいいですか？」と聞くのは、新入社員のレベルです。マネージャーは、「いろいろな選択肢を考えてみたが、このようにしたい。なぜならば・・・」という思考法をします。

13. 私たちは問題解決の際、原因思考にとらわれず、結果思考を重視します。結果思考とは、次の質問をすることです。自 分が実現したい状況はどんな状況か？それを実現する価値はあるか？現在の状況との違いは？その違いを埋めるための障害は？必要な資源は何か？実現したこと はどうすれば分かるのか？はじめの一歩は？

14. 上司は部下と相談できる機会を定期的に、そして積極的にもちます。上司の大事な仕事は、部下に教えると同時に、教 えられることです。クレドを自分のものとして受け入れられない場合、上司に相談します。上司はメンバーの要望に対して、誠実に耳を傾け、そしてベストな選 択に向けて一緒に考えます。ただし、h cafeのミッション・ステートメントに対する妥協はしません。

エンゲージメント
〜お客様との約束〜

1. あたたかく心地よい、心からのあいさつを！全てのゲストをお名前でお呼びします！

2. 全てのゲストの言葉にならないニーズも理解し、誠心誠意精一杯お答えします！

3. ゲストにお勧めする商品やサービスは、自分の家族や自分の子供、仲の良い友人に自信をもってお勧めする商品やサービスしかお勧めしません！

4. 全てのゲストの方に、生涯のh cafe（エイチ・カフェ）のゲストになっていただけるよう、常に出来うる限りの最高レベルの対応をします！

5. 全てのゲストの方と人間同士の心のふれあいを大切にした関係性を持てる様、精一杯の努力をします！

エンゲージメント
〜社員との約束〜

1. ゲストへ最高のサービスを提供する上で、紳士・淑女たるスタッフの皆さんこそがh cafe（エイチ・カフェ）にとって最も大切な宝です。

2. スタッフの笑顔こそがh cafe（エイチ・カフェ）にとって最も大切な資源です。いつも全スタッフが笑顔でいられるような環境を整えます。

3. 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちはゲストと個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限伸ばします。

4. スタッフ個々人の志の実現に向けて出来うる限りの支援を行い、全てのスタッフが充実した状態で業務に励める職場環境をはぐくみます。

5. 全てのスタッフが仕事を楽しみ、ワクワクとした楽しい人生をおくれるように最大限のバックアップを行います。